1.2 A. Identificación de los perfiles de los clientes en la atención a clientes.
MANEJO DE TECNICAS DE
ATENCIÒN AL CLIENTE
VER MANUALES DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE
https://www.fad.es/wp-content/uploads/2019/05/Manual-de-atenci%C3%B3n-al-Cliente.pdf
UNIDAD 1 Identificación de los principios de
atención al cliente.
Propósito de la Unidad: Identificar
los principios de atención al cliente, en la prestación de servicios de recepción
y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
R.A.1.2 Identifica perfiles de clientes y
vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfacción..
A. Identificación de los perfiles de los
clientes en la atención a clientes.
https://forpreypds.blogspot.com/2022/09/12-identificacion-de-los-perfiles-de.html
Recopila:
MCA.
Yolanda Patricia Díaz sosa
Perfiles de clientes,
personalización y estrategias de marketing
Los perfiles de clientes, o marketing persona, representan a
un segmento de la audiencia que tienen comportamientos similares antes de
realizar una compra.
Los consumidores son cada vez más exigentes con las empresas.
Esperan que los productos, servicios e información respondan a
sus necesidades individuales. Es por ello que crear experiencias personalizadas
debe ser una de las prioridades de los equipos de marketing.
A. Identificación de los perfiles de los clientes en la atención
a clientes.
La personalización es una de las maneras más efectivas de
lograr que nuestros clientes interactúen con nuestra marca.
Si puedes hacer que tu negocio se adapte a las necesidades
particulares de tus consumidores, crearás lealtad y obtendrás mejores
resultados.
Las marcas tienen que conocer a su público objetivo, el
contexto en el que visitan su marca y qué tan probable es que incorporen sus
productos o servicios a sus vidas. Al ofrecer soluciones dirigidas específicamente
a las necesidades de un cliente potencial, sus intereses y su contexto, harás
que éste encuentre en ti exactamente lo que está buscando.
Lograr una personalización efectiva es un camino de muchos
pasos. Estamos hablando de infraestructura, herramientas, datos, privacidad,
diseño de servicio y contenido.
Llegar a la personalización puede parecer un paso lejano, pero
entender los perfiles de tus consumidores te dará beneficios inmediatos para,
eventualmente, llegar a la personalización. ¿Por dónde empezar?
¿Qué
es un perfil de cliente?
Un perfil de cliente, o marketing
persona en inglés, representa a un segmento de los
miembros de la audiencia que tienen comportamientos similares antes de realizar
una compra.
Al identificar diferentes preferencias o necesidades, puedes
conocer qué es relevante para ellos a nivel personal.
Los perfiles le dan la información necesaria a los equipos de
marketing para hacer que el negocio se centre cada vez más en sus clientes. Dan
a conocer las tendencias emocionales y qué es lo que los motiva, al igual que
sus entornos sociales y online. Se convierten en un instrumento clave en el
momento de tomar decisiones sobre tu estrategia de contenido y material.
¿Cómo construir los perfiles?
https://youtu.be/Vhcmd-pFZM4
El proceso de crear perfiles de clientes comienza con una gran
cantidad de información proveniente de plataformas relevantes. Desde los
detalles más pequeños de tu sitio de analítica hasta la monitorización de
conversaciones en tiempo real.
Los equipos de marketing necesitan obtener la mayor cantidad
de información posible para poder crear perfiles útiles. En el momento de
investigar y crear estos perfiles, es necesario tener en cuenta los datos
demográficos de cada individuo (edad, género, ubicación, etc.), cuál es la
mejor manera de hablar con ellos, qué es lo que valoran y qué tono y lenguaje
usan para comunicarse.
¿De dónde podemos sacar esta información?
¿De dónde podemos sacar esta información?
1 Involucra a los equipos relevantes. Identifica
a los grupos que interactúan de manera directa con los clientes o con sus
datos. Pídeles que compartan su perspectiva sobre tu audiencia y sus
necesidades. Esto incluye a las personas de ventas, gerentes de marca,
ejecutivos y marketing.
2 Construye mejores perfiles con datos. Si
tus perfiles no están respaldados por datos, entonces únicamente son
suposiciones. Utiliza una herramienta de analítica e investigación cualitativa
para recoger, interpretar y entender el comportamiento de tus consumidores.
Gracias al crecimientos de las fuentes de datos, las empresas tienen ahora más
información que antes para encontrar información clave como las preferencias y
motivaciones de sus usuarios.
3 Revisa las conversaciones en redes sociales. Los
equipos de marketing pueden obtener datos valiosos a través de las redes
sociales, que permiten conocer otra perspectiva de la personalidad de tus clientes.
Los expertos de datos en la empresa Metia usan herramientas de escucha de
RR.SS. para encontrar frustraciones, retroalimentación y preguntas que los
usuarios expresan. Después, esa información se filtra para encontrar los
detalles más relevantes para tu mensaje.
4 Pregunta a tu audiencia. Lleva
a cabo encuestas y entrevistas personales. Este proceso te dará datos
relevantes de tus clientes. Durante el proceso de análisis comenzarás a
encontrar patrones. La investigación te mostrará los objetivos de tu audiencia,
sus valores y necesidades comunes. Esto aportará la información más relevante:
cómo personalizar la experiencia que tienen con tu marca.
¿A quién
le importa?
La creación de los perfiles de clientes ayudará a los equipos
de marketing, ventas, producto y servicios.
Los perfiles se han convertido en parte
esencial para lograr tener éxito y para transformar la experiencia de los
consumidores. La web está llena de contenido y de marcas que pelean por
sobresalir. Crear contenido único que dé información nueva, interesante y
entretenida es la mejor manera de lograrlo.
¿Cuántos
perfiles necesito?
En general, se recomienda crear entre tres y siete perfiles
que representen a tu audiencia.
Este número es lo suficientemente grande para cubrir la mayoría
de los segmentos de tus clientes y diferenciar entre sus necesidades y
motivaciones. La regla general es que cuando comiences a identificar patrones y
a predecir las respuestas que te darán tus entrevistados, has recogido
suficiente información para crear arquetipos.
¿Cómo
podemos usar los perfiles para personalizar nuestro marketing?
Al usar perfiles, el equipo de marketing puede crear mensajes
que sean atractivos para su audiencia y que, además, respondan a las
necesidades de sus clientes. Cuando hay un perfil definido, podrás entender
mejor quién, cómo y dónde deben ver tus campañas para tener más éxito.
Invertir en estos perfiles permitirá a los
equipos de marketing crear experiencias personalizadas en cada punto de
contacto con sus clientes: sitios web, landing
pages, correo, móvil y redes sociales.
El ciclo de vida de
los perfiles
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Crear perfiles es un proceso que se debe actualizar de manera
constante para que estos respondan a las tendencias, contexto económico y
nuevos productos y servicios.
Si lo que buscar es crear personalización en tiempo real,
entonces debes crear perfiles basándote en datos.
Perfiles de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e
irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos
dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades. El
mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por
personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos,
empleados o, como en este caso, de tipos de
clientes:
12 TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS
1. EL CLIENTE DE BAJA TECNOLOGIA: "parece
confuso y desorientado cuando se habla de tecnologia. Llama en vez de enviar
mails y quiere que todo se envie por fax. hay que explicale todo dos veces,
pero al final acepta nuestros consejos".
2. EL CLIENTE DESINTERESADO: "Es una bestia
extraña. cuando los otros clientes no paran de llamar a ver como van las cosas,
el cliente desinteresado quiere realizar el minimo esfuerzo posible. Raramente
te darans la informacion y materiales que necesitas y te pediran que hagas
cosasdistintas a tu trabajo habitual con tal de ahorrarle faena porque no
tienen tiempo"
3. EL CLIENTE MANITAS: "Es un artista
frustrado. Te recordara siempre sus aptitudes como didujante, fotografo, diseñador
o escritor. El manitas tiene una idea clara de lo que quiere y poco o nada
valorara tu opinion"
4. ELCLIENTE PARANOICO: "El papeleo legal
aparece desde el principio y es muy elaborado. A ni te hablan del proyecto sin
un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos
los los casos"
5. EL CLIENTE APRECIATIVO: "El cliente
apreciativo te hara sentir especial con sus cumplidos y alabanzas. !Me encanta
tener clentes de estos!"
6. EL CLIENTE "hazme un buen precio": Este
cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto
de partida para negociar. Sabras que lo tienes delante poirque llegar a
cualquier acuerdo economico implica una larga serie de tira y afloja."
3. EL CLIENTE MANITAS: "Es un artista
frustrado.
7. EL CLIENTE "LO SABRE CUANDO LO VEA": "
Este cliente es parecido al desinteresado pero mas frustante. su indecision y
falta de habilidad para dicer que es lo que desean hacen que sean de los pocos
clientes con los que mejor no tratar"
8. EL CLIENTE CON URGENCIA: "Sus correos
siempre son de alta prioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo.
Trabajan a destajos los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen
que todos hacemos lo mismo. Ademas piensan que son tu unico cliente y que su
proyecto por su puesto merese la mas alta prioridad sobre los demas".
9. EL CLIENTE QUE DECIDE POR COMITE: "Habitualmente
habitan en grades corporaciones, este cliente tambien se puede encontrar en
lugares mas pequeños donde las decisiones se toman con la esposa, el vecino el
perro. Carece de la mas minima autoridad y decision debe ser tomada por un
grupo de personas".
10. EL CLENTE MAJO: " Te dan cualquier cosa que necesites
sin rechistar y esperan que vuelvans con un resultado. son un pocos aseptivos y
parecn contentos esperando decadas a que se los des o aceptando algo que dista
de ser un buen resultado"
11. EL CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO: "Todos los
clientes tienen un presupuesto pero algunos parecen mas ajustados que otros.
pueden ser el resultado de hacerle un favor a un amigo o pariente o un cliente
habitual que nunca tienen un duro"
12. EL CLIENTE DEL QUE DEBERIAS SENTIRTE AFORTUNADO: "Es
mas guay que tu y lo sabe. tienen un proyecto de poco presupuesto pero que es
genial y trabaja en un sector en el que todos quieren trabajar ( musica,
cine...) ".
OTROS PERFILES
El autosuficiente
¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en
posesión de la verdad absoluta? Los
clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas,
son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y
agresivo, además de ser el
comprador eternamente descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo
como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él
Mismo dará la solución y cerrará la compra.
El distraído
Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo
de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no
supieran qué están haciendo allí.
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que
demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos
casos es actuar con rapidez y elaborar un único
argumento, ya que es poco probable que este tipo de
compradores rebatan una idea si se les convence.
El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor
llega con los clientes reservados y que necesitan mucho
tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una
persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que
ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo
formas distintas.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que
impacientarse y, sobre todo, no hay
que presionarlo para que decida.
El hablador
Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes
que sólo miran. Por este motivo, es importante
identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones
de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere
comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí
mismos que en comprar y son poco dados a la acción.
Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e
intentando centrar el tema comercial para descubrir si
comprará o no.
El indeciso
Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que
realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son
incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el
comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión
por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que
no navegue a la deriva en un mar de dudas.
Es recomendable ser muy
rápido tanto en gestos, como en palabras.
¿Cómo
se clasifican los clientes?
Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que
existen, ahora voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi
día a día y os aseguro que es un método que funciona. Cuando tengas que
hacer una clasificación de los tipos de clientes, básate
en las siglas M A N. Son las iniciales de:
– Medios
– Autoridad
– Necesidad
MEDIOS
Se refiere a que tenga medios
económicos suficientes para poder hacer frente a la operación que estás
proponiendo.
Al respecto un consejo:
Si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios
económicos ni posibilidades de conseguir crédito, DÉJALO.
Ni las técnicas más depuradas de ventas conseguirán venderle nada.
AUTORIDAD
Os voy a contar una anécdota que en un principio puede parecer
que no tiene nada que ver con las clases de clientes y sus características pero al
final tiene su moraleja:
En la Parroquia del barrio donde vivo se han
modernizado de tal forma que han instalado dos lucecitas perfectamente visibles
en la parte frontal de los confesionarios. Cuando se enciende la luz verde
significa que el sacerdote está disponible. Cuando se enciende la luz roja, el
sacerdote está ocupado. Y cuando ninguna de las dos está encendida significa
que en el confesionario no hay nadie. Entró en el recinto sagrado un joven
dispuesto a confesarse.
Después de observar los confesionarios vio que
en uno de ellos estaba la luz roja encendida. Se puso en un banco contiguo y
esperó. Al poco rato se encendió la luz verde, se levantó para ir hacia el
confesionario y, apenas había dado dos pasos, se encendió la luz roja. Volvió a
su sitio y continuó esperando. A los cinco minutos se enciende de nuevo la luz
verde, se dirige de nuevo al confesionario y otra vez la luz roja. El joven
estaba ya algo mosqueado y decidió ponerse en el banco más cercano al
confesionario adoptando la postura del atleta que espera la señal para correr
los 100 mts. libres. Mientras la luz estaba roja pensaba para sus adentros:
La próxima vez no se me adelanta nadie.
A los pocos minutos se volvió a encender la luz
verde y el joven salió como una flecha. Se instaló en el sitio que le
correspondía y comenzó a decir:
Padre, me acuso de…
Aún no había terminado la frase cuando una voz
desde el interior del confesionario le cortó diciendo:
¿Y a mi qué me cuenta?. Yo sólo soy el
electricista y estoy haciendo unas pruebas con las luces.
Seguramente habrás esbozado una sonrisa con el desenlace de la
anécdota. Pues esto les pasa a los vendedores con más frecuencia de la que
crees. Se empeñan en hablar de las excelencias de sus PRODUCTOS a los clientes
menos idóneos y sin haber realizado una clasificación
de clientes previa.
NECESIDAD
Es importante que comprendas esto:
El cliente no compra nada por lógica
La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla
hecho. Una vez que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno
de la lógica para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica,
viviríamos como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese
necesario para sobrevivir.
¿Por qué
compran los Clientes?
La respuesta a esta pregunta creo que ha quedado perfectamente
aclarada cuando tratábamos los temas de las necesidades y las motivaciones. De
hecho, cuando hacemos una auditoría
comercial sabemos de primera mano los motivos por los
que la gente compra.
Para poder realizar una clasificación
de clientes adecuadamente debes despejar algunas incógnitas
más. Veamos alguna:
¿Quién utiliza el producto?. En
ocasiones no coincide la persona que va a utilizar el Producto y la que decide
la compra (Autoridad de decisión). Un caso típico puede ser la compra de un
ordenador. El Gerente delega en su Secretaria la elección del modelo, aunque no
sea ella quien vaya a pagarla sin tenga las características del tipo de cliente
final.
¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad?. Has
de saber qué capacidad de compra posee el tipo de Cliente y la rotación que
puede darle al Producto.
¿Cuándo va a comprar?. Debes
averiguar también para cuándo va a necesitar el PRODUCTO o cuándo se tomará la
decisión de compra
¿Dónde lo va a colocar?. Una
situación adecuada de tus PRODUCTOS dentro del espacio destinado a la venta
puede ser de gran importancia para la rotación del
mismo, beneficiando doblemente al Cliente y a ti.
¿Cómo lo va a utilizar?. Hay
productos que dependiendo de la forma de utilizarlos se obtendrá unos
resultados u otros. En ocasiones es necesario “enseñar” al Cliente el uso
correcto del mismo.
Una vez que has finalizado la clasificación de tu Cliente, has
de tener la capacidad de poder visualizar cuál es el PRODUCTO que él necesita. No
mezcles nunca los siguientes conceptos:
Lo que el Cliente “quiere” comprar.
Lo que el Cliente “necesita” comprar.
Lo que tú. “quieres” vender.
Lo que tú. “comprarías”.
Uno de los grandes fallos que he observado entre los
vendedores es el hecho de querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría
comprar. Recuerda que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las
necesidades de los diferentes tipos
de clientes, no las tuyas.
Si tu Cliente ha salvado satisfactoriamente todas estas
cuestiones, tienes la obligación de venderle, si no lo haces, no te engañes a tí
mismo calificándolo de “Cliente estúpido”, reconoce que has sido ineficaz con
tu trabajo.
RESUMEN
1. Cualifica a tus Tipos de Clientes. (M.A.N.)
2. Ten respuestas a las preguntas:
¿Cuándo va a comprar?
¿Cuánto puede comprar?
¿Dónde lo va a colocar?
¿Quién lo va a utilizar?
¿QUÉ ES
EL PERFIL DEL CONSUMIDOR? 5 PASOS A SEGUIR PARA HACER UN PERFIL DEL CONSUMIDOR
¿Quieres saber más?
Imagina tener que preparar la cena
para tus compañeros de trabajo sin conocerlos primero.
Podrías acabar preparando postres repletos de azúcar para diabéticos
u ofreciendo carne a gente que es vegana.
El marketing sin un perfil del consumidor es básicamente eso.
Un salto al vacío.
definir el perfil del consumidor de nuestro mercado objetivo
La mayoría de los emprendedores tienen grandes sueños: crecimiento
exponencial, atraer a todo tipo de clientes y millones en ingresos.
Pero antes de que la empresa pueda desarrollarse, se necesita
un plan para conseguir una base de clientes sólida.
Ahí es donde conocer cómo elaborar el perfil del consumidor resulta
útil. Facilita adaptar las campañas a los comportamientos específicos, los
puntos débiles y las necesidades de las personas que tienen más probabilidades
de comprar tus productos y servicios.
¿Te interesa conocer el perfil del consumidor español o puede
que estés más interesado en el perfil del consumidor digital? En este artículo,
hablaremos de todo lo que necesitas saber sobre perfiles del consumidor,
incluyendo qué es un perfil del consumidor, cómo utilizar un perfil del
consumidor y cómo hacer un perfil del consumidor.
Empieza ya a vender online con Shopify
CREANDO PERFILES DE CONSUMIDOR
Perfil consumidor empresa B2C : B2B
¿Qué es un perfil del consumidor?
Un perfil del consumidor es un documento que enumera los
puntos débiles, los intereses, los patrones de compra y las características
demográficas de los clientes de una empresa.
El documento se presenta de manera que parece una descripción
de una persona real, con un nombre completo y una imagen o avatar. A continuación
puedes ver un ejemplo:
¿qué tipo de investigación facilita información clave para
adaptar el servicio al cliente?
Crear un perfil del consumidor puede ayudar a ejecutar mejores
campañas de marketing que, a su vez, aumentan las ganancias. Toda la información
recabada puede ser útil a la hora de decidir qué estrategia implementar y cuáles
evitar.
Por ejemplo, si el perfil dice que a tu cliente ideal le
encanta interactuar con las marcas en Tiktok, entonces probablemente deberías
concentrarte en monetizar Tiktok.
Vale la pena mencionar que un perfil del consumidor para una
empresa B2C será diferente del de una empresa B2B. En el caso de esta última el
cliente idea utilizando parámetros como:
El tamaño de la empresa
Ingresos
Industria
Ubicación
Por lo tanto, si vende a otras empresas, deberá averiguar qué
tan grandes son, en qué sector se encuentran y cuánto ganan en promedio en un año.
¿Cuál es la diferencia entre un perfil del consumidor y una
buyer persona?
Los especialistas en marketing a menudo usan "perfil del
consumidor" y "buyer persona" indistintamente, pero son dos
conceptos diferentes que tienen diferentes propósitos.
Un perfil del consumidor representa el tipo de persona que
encajaría bien con el producto o servicio. Tiende a incluir datos demográficos,
detalles sobre estilo de vida e información sobre el comportamiento del
individuo.
Por otro lado, una buyer persona es una representación hipotética
de los clientes a los que se desea llegar en función de datos cualitativos como
sus objetivos, motivaciones, puntos débiles, etc.
Por lo tanto, si bien tanto el perfil del consumidor como el
buyer persona representan el tipo de cliente al que te gustaría vender, un
perfil del consumidor permite profundizar en sus datos demográficos y otras
características. Esta información puede ayudar a encontrar nuevos clientes y
adaptar de una mejor manera las estrategias de marketing.
Ventajas del perfil del consumidor
Sin duda, hay varios tipos de perfil del consumidor y no se
trata de elaborar algo que se pueda aplicar a todo tipo de personas pero se
puede crear un perfil del consumidor para obtener más información sobre el
perfil de cliente ideal, quién es y qué hace. Esto puede resultar beneficioso
de las siguientes maneras:
Contenido dirigido
Supongamos que eres un nutricionista y envías una newsletter
semanal a tus clientes que incluye recomendaciones dietéticas.
Si tu perfil del consumidor dice que los jóvenes que van al
gimnasio de entre 20 y 30 años son tus principales clientes, puedes adaptar el
contenido de manera que se adapte mejor a su estilo de vida y preferencias.
Por ejemplo, puede incluir una receta para una pizza o
hamburguesa bajas en calorías en la newsletter, ya que son comidas que
interesan a los millennials que cuidan su alimentación y forma física.
Anuncios más baratos
Con el perfil del consumidor ideal en mente, sabrás las
características exactas que comparte tu mercado meta. Esta información ayuda
elaborar un mejor marketing porque se puede utilizar la información para
dirigirse activamente a segmentos de consumidores con precisión.
Por ejemplo, si el perfil del consumidor apunta que los
potenciales compradores usan iPhones para navegar y comprar online, puedes
incluir las preferencias del dispositivo cuando crees el anuncio en Facebook.
En pocas palabras, es mucho más fácil publicar anuncios más
económicos cuando se tiene información sobre las personas a las que va dirigido
el anuncio.
Lealtad del consumidor
Cuando se conocen los gustos y aficiones del consumidor se
puede interactuar con él a nivel personal. Este tipo de comunicación mejora la
relación del consumidor con tu empresa y favorece la fidelización de clientes.
Según Customer Experience Matrix, el 79% de los consumidores
muestran una mayor lealtad a empresas que parecen comprenderles. Teniendo en
cuenta que un aumento del 7% en la lealtad puede aumentar los beneficios de una
empresa hasta un 85%, trabajar por mejorar la experiencia del consumidor puede
resultar muy positivo.
Cuanto más conozcas sobre los deseos y los puntos débiles de
tu público objetivo, puedes personalizar sus experiencias y utilizar mejores
recursos para reforzar su lealtad a tu empresa.
análisis del consumidor
Account-Based Marketing mejorado
Si tu empresa utiliza una estrategias de Account-Based
marketing (AMB), tendrás que encontrar formas de personalizar e individualizar
la comunicación con cada perfil de cliente.
Afortunadamente, puedes crear un perfil del consumidor para
identificar las principales características de tu nicho de mercado y utilizar técnicas
de ABM para ofrecer campañas altamente personalizadas basadas en esa información
recopilada.
Pongamos un ejemplo: digamos que tu mercado objetivo es una
empresa de construcción de tamaño medio con 25 empleados y el perfil del
consumidor revela que al propietario le gusta leer estudios de casos para
obtener más información sobre otras empresas. Puedes escribir tu propio estudio
de caso sobre cómo has ayudado a las empresas que se ajustan a este perfil a
aumentar sus ingresos. El contenido personalizado es una gran herramienta para
aumentar el ROI.
Adaptación del producto al mercado
En muchos casos, las empresas tienen múltiples grupos de
consumidores que tienen diferentes comportamientos, gustos y preferencias. Si
ese es tu caso, es necesario saber qué quiere cada grupo de consumidores y cómo
lo quiere. En otras palabras, es necesaria una segmentación de mercado.
Es cierto que se pueden conseguir muchas ventas mediante el
uso de promociones y descuentos pero, para ello, deberás segmentar a tus
clientes y adaptar las ofertas para satisfacer sus necesidades.
Al crear un perfil del consumidor para cada grupo de
audiencia, tendrás la información más que suficiente para adaptar los productos
a diferentes segmentos.
perfil demográfico y psicográfico del consumidor
5 pasos para crear un perfil del consumidor
Es importante no confiar únicamente en conjeturas y tu intuición
a la hora de decidir qué incluir en el perfil del consumidor.
En cambio, adopta un enfoque sistemático para recopilar información
y datos sobre tus clientes ideales.
Al descubrir y comprender las necesidades de un cliente, los
comportamientos de compra, etc, encontrarás también mejores formas de llegar a
este público objetivo.
A continuación, te ofrecemos los cinco pasos para crear un
perfil del consumidor de manera sencilla.
1. Identifica tus mejores compradores
El primer paso es buscar y analizar personas que están
enamoradas de tus productos o servicios.
Tomando tu base de clientes ya existente, enumera entre cinco y
diez clientes que estén sacando el mayor provecho a tu ofertas. Es decir,
aquellos a los que estás ayudando a lograr sus objetivos.
Responde a estas preguntas para descubrir tu perfil de
cliente:
¿Qué clientes llevan más tiempo trabajando con tu empresa?
¿Quién ha estado recomendando mi negocio a sus amigos y
familiares?
¿Qué clientes han sido incluidos en mis estudios?
Si tienes una empresa nueva y no tienes muchos clientes con
los que trabajar piensa en aquellos tipos de consumidores que se beneficiarían
al máximo de tus productos o servicios.
Si, por ejemplo, vendes productos de oficina ergonómicos,
puedes considerarar a los trabajadores de oficina como tus consumidores
ideales.
2. Enumerar las características principales
Una vez que hayas compilado una lista de mejores clientes,
anota todas sus características principales. Suelen estar relacionadas con:
Demografía
El perfil demográfico del consumidor incluye la edad, el género,
la raza, la etnia y la religión de tus clientes ideales. Con esta información,
es fácil crear productos o servicios que les puedan resultar útiles.
Por ejemplo, una tienda de ropa femenina elegante solo debe
comercializar sus productos para un público femenino joven que tenga interés en
comprar ropa de ese tipo.
Psicografía
Las psicografías ofrecen una comprensión más profunda de las
creencias y valores de los clientes. Incluyen cosas como:
Actividades: Netflix, ejercicio, repostería, etc.
Estilo de vida: extroversión, vida casera, socializar tres
veces por semana, etc.
Valores: sin consumo de alcohol, opiniones moderadas, etc.
Aspiraciones: equilibrio entre el trabajo y la vida personal,
aumentar los seguidores en Instagram, etc.
Puntos débiles y miedos: productos de baja calidad, cargos
ocultos, etc.
El perfil psicográfico del consumidor ayuda a crear y
comercializar productos que apelan a la forma en que las personas piensan;
apuntan a sus puntos débiles y sus desencadenantes emocionales.
Socioeconomía
La mayoría de los perfiles de clientes ideales también
presentan características relacionadas con el nivel educativo, el nivel de
ingresos, la ubicación del domicilio o el tamaño del hogar. Pero incluso se
puede investigar a qué clase socioeconómica pertenecen tus mejores clientes.
Las principales clases socioeconómicas son:
Clase alta
Clase media
Clase media-baja
Clase trabajadora cualificada
Clase desempleada
Las posibilidades de cumplir con las expectativas de tus
clientes deberían mejorar significativamente en cuanto tengas a tu disposición
sus características socioeconómicas.
Segmentación geográfica
¿Viven tus clientes en un país libre con poca presión fiscal? ¿Cómo
es la cultura en tu pueblo o ciudad? La segmentación geográfica ayuda a
responder a estas y otras preguntas específicas sobre el lugar de residencia de
tus clientes.
Esta información puede ser particularmente valiosa si vendes
artículos que están sujetos a diferentes impuestos regionales.
Una empresa de automóviles, por ejemplo, podría utilizar la
segmentación geográfica para determinar el tipo de vehículos que debería
producir.
Si la mayoría de personas en tu perfil de clientes residen en áreas
rurales, tendría sentido que la empresa fabricara automóviles con llantas
gruesas y pesadas que permitieran a los clientes transitar con facilidad por
caminos de tierra que a menudo tienen baches.
Firmographics (perfil del consumidor B2B)
También conocidas como firmográficas, emporografías o demografías
de la empresa. Incluyen datos como la industria, el tamaño, la ubicación geográfica,
el número de empleados o el beneficio anual de tus clientes.
3. Encuestas
A la hora de recopilar estas estadísticas, notarás que tiene más
conocimiento sobre algunos clientes que sobre otros. Ahí es donde las encuestas
pueden ayudar a rellenar los vacíos.
Puedes utilizar herramientas como SurveyMonkey o Google Forms
para crear encuestas que facilitar a los clientes. Aquí te ofrecemos algunas
preguntas que puedes incluir en tus encuestas:
Preguntas demográficas
Debe tener en cuenta que estas son preguntas muy personales y
delicadas.
Por ello, debes prestar especial atención a la forma en que
están estructuradas. Recomendamos ofrecer respuestas múltiples.
Por ejemplo:
¿Nacionalidad?
¿Año de nacimiento?
De 1944 a 1964
De 1965 a 1979
De 1980 a 1994
De 1995 en adelante
¿Género?
Masculino
Femenino
Otro
¿Estado civil?
Preguntas socioeconómicas
Se trata también de preguntas que solicitan información
privada por lo que ofrecer múltiples respuestas es recomendable.
¿Situación laboral?
Empleado de tiempo completo
Empleado a tiempo parcial
Trabajador por cuenta propia
Jubilado
Desempleado
¿Titulación académica de mayor rango?
¿Ingresos anuales de su hogar?
14,999€ o menos
15,000€ a 34,999€
35,000€ a 49,999€
50,000€ a 74,999€
75,000€ a 99,999€
100,000€ o más
Preguntas psicográficas
Dado que se trata de preguntas que pueden tener multitud de
respuestas es recomedable hacer preguntas abiertas:
¿Cuáles son tus hobbys?
¿Qué es lo que más valoras en la vida?
¿Qué factores afectan a tus
decisiones a la hora de comprar un producto o servicio?
Preguntas geográficas
Por lo general, se trata de preguntas fáciles de responder
sobre la ubicación geográfica de del consumidor:
¿Dónde vives?
¿Cómo describirías el clima del lugar en el que vives?
¿Estás exento del pago de impuestos en el lugar en el que
vives?
Preguntas firmográficas
Una vez más, las respuestas a estas preguntas no son complejas
y delicadas, por lo que puedes usar preguntas abiertas como:
¿Cuántos años ha estado en funcionamiento tu empresa?
¿Cuántos trabajadores tiene actualmente tu empresa?
¿En qué industria se especializa tu empresa?
¿Cuántas sucursales tiene tu empresa?
4. Extraer datos de las redes sociales
Los redes sociales son una mina de oro de datos sobre los
clientes, así que utilízalos para obtener más información sobre tu audiencia.
Tus redes sociales más populares pueden revelar nueva información sobre tus
clientes, qué temas les interesan y qué comparten en la Web.
Analiza:
Datos de correo electrónico: revelan la frecuencia con la que
tus clientes interactúan con tu marca y qué tipo de contenido (newsletter,
blog, correos electrónicos, etc.) les hacen interactuar.
Análisis web: muestra el contenido y los productos que les
interesan y brinda información sobre cómo navegan por tus páginas web.
Análisis de redes sociales: determina las plataformas en las
que te siguen y el tipo de contenido que les gusta compartir y comentar.
Con todo esto ya tendrías en tu poder toneladas de valiosa
información para incluir en el perfil del consumidor.
5. Rellenar la plantilla de perfil del consumidor
Ahora que ya cuentas con información sobre tu perfil de
cliente, es momento de redactar toda la
información en un solo documento.
Enumera la información de la siguiente manera:
Dale un nombre a tu cliente
Añade una fotografía
Agrega información demográfica
Enumera las características psicográficas y socioeconómicas
Incluye el nivel de ingresos del cliente
Agrega sus objetivos, puntos débiles y motivaciones
Agrega el tipo de canales de comunicación que prefiere
utilizar
Al crear un perfil del consumidor, el nivel de detalle
utilizado depende completamente de ti. Sin embargo, recomendamos que sea algo
sencillo para evitar bloqueos.
Ejemplo de perfiles del consumidor: Plantilla Gratis
Si bien puedes crear un perfil del consumidor desde cero,
siempre es más fácil usar una plantilla.
Hay muchas plantillas diferentes disponibles que te pueden
ayudar. Simplemente, completa los campos con la información que hayas podido
recopilar. También puedes eliminar o agregar campos según la información que
tengas disponible.
Incluso si no vas a utilizar las plantillas, estos ejemplo
puede ser una buena fuente de inspiración.
Ofrece una plantilla simple que cubrirá la mayoría de las
características de tu perfil de clientes ideales. Y Muy fácil de completar.
perfil del consumidor digital
Conclusión
¡Perfecto! Ya sabes todo lo que necesitas para elaborar
perfiles del consumidor.
En cuanto tengas uno, asegúrate de compartirlo con tus socios
comerciales, empleados, equipos de ventas y marketing.
De este modo, todo el mundo tendrá una mejor idea sobre qué
tipo de estrategias adoptar. Además, podrán usarlos para crear campañas
publicitarias todavía más efectivas.
En resumen, hay que seguir 5 pasos para crear el perfil del
consumidor:
Identificar a los mejores clientes
Hacer una lista de las principales características
Crear encuestas sobre características específicas de los
clientes
Extraer los datos de los clientes de los canales online
Completar la plantilla del perfil del consumidor
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